Garantiebetrug und Servicebetrug

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Erkennen, Ermitteln & Stoppen

Garantiebetrug und Servicebetrug

Garantiebetrug – ein unterschätztes Delikt

Garantiebetrug ServicebetrugGarantiebetrug verursacht weltweit Schäden in Milliardenhöhe. Schätzungen zufolge liegen die damit verbundenen Einnahmeverluste vieler Unternehmen bei jährlich bis zu fünf Prozent, Tendenz steigend. Garantiebetrug erfolgt durch Vertriebs- oder Service-Partner genauso wie durch Endkunden, also Firmenkunden oder Endverbraucher.

Während es bis vor ein paar Jahren üblich war, Gewährleistungsansprüche innerhalb der Garantiezeit persönlich beim Händler oder Anbieter geltend zu machen, sind viele Branchen inzwischen dazu übergegangen, die Garantieleistungen online bzw. über Call Center abzuwickeln. Garantiebetrüger kennen jedoch die Schwachstellen in den Service-Prozessen rund um die Gewährleistungsansprüche.

Sekundäre Schäden übertreffen Primärschäden

Häufig übertreffen Folgeschäden derartiger Betrugsdelikte die ursprünglichen Schäden um ein Mehrfaches, etwa wenn erschwindelte Produkte über anonyme Internet-Plattformen weiterverkauft werden. Dies schadet nicht nur dem Absatz und der Preisgestaltung des betroffenen Anbieters, sondern auch seinem Image, denn die Zeche zahlt am Ende zwangsläufig der ehrliche Kunde.

Risikoanalyse und Schutz vor Garantie- und Servicebetrug

Für den wirksamen Schutz vor Garantiebetrug empfiehlt sich eine vorbeugende Analyse von Risiko-Szenarien. Auch Vertriebs- und Service-Partner sowie Firmenkunden der Hersteller müssen Garantiebetrüger fürchten. Mitarbeiter bei Service-Partnern oder auch Distributoren haben häufig Zugriff auf Vertragsdaten oder Seriennummern hochwertiger Produkte. Garantiebetrüger nutzen den unkontrollierten Zugang zu solchen Informationen, um sich Garantieleistungen zu erschleichen. Externe Partner in Vertrieb und Service mit lückenhaften internen Kontrollen oder Firmenkunden mit Insiderwissen zu bestimmten Service-Prozessen können somit das Risiko für Garantiebetrug erhöhen. Funktionierende Frühwarnsysteme sind deshalb unverzichtbar.


Risiken für Garantiebetrug minimieren

Auch bei Gewährleistungsansprüchen ohne direkten Kundenkontakt besteht ein gewisses Betrugsrisiko. Das Internet, moderne Datenbanktechnologien und zentrale Service-Call-Center sind inzwischen beliebte Zugangstore für Betrüger. Umfangreiche Service-Verträge (Service-Level-Agreements) bieten zudem Optionen für Missbrauch. Riskant ist weiterhin der einfache Tausch von Ersatzteilen ohne vorherige Prüfung der rückgesendeten Teile.

Typische Beispiele für Garantie- und Servicebetrug:

  • Ersatzteilbetrug: Falsche oder ungültige Garantieansprüche, um Ersatzteile zu erhalten
  • Vortäuschung von Garantieansprüchen für nicht erbrachte Leistungen
  • Angabe falscher Kundendaten, Manipulation des Kaufdatums
  • Verkauf von Ersatzteilen auf dem grauen Markt

Analytische Ermittlungen belegen ein beliebtes Betrugsmuster. Zunächst wird eine Betrugsform getestet. Bleibt diese unentdeckt, wird sie mit drastisch erhöhter Frequenz eingesetzt. Es lohnt also, sich frühzeitig gegen Garantiebetrug zu wappnen.

Dazu sollten vorab folgende Fragen geklärt werden:

  1. Welche Schwachstellen können Anreize für Garantiebetrug schaffen?
  2. Wie verläuft der typische Garantiebetrug?
  3. Welches mögliche Täterprofil lässt sich feststellen?
  4. Welche Muster für Garantiebetrug offenbaren sich in Unternehmensdaten?
  5. Welche Methoden versprechen Erfolge bei den Analysen und Ermittlungen?
  6. Welche gerichtsverwertbaren Beweise lassen sich ermitteln?

Wie werden Garantie- und Servicebetrug sicher aufgeklärt und gestoppt?

Die corma GmbH versteht es, in jeder Phase der Ermittlungen genau die passenden Analysefragen zu stellen – Von der Eingangsfrage „Wie sehen die Geschäftsprozesse aus, die Garantiemissbrauch ermöglichen?“ bis zur abschließenden zukunftsweisenden Fragestellung „Wie können Täter dauerhaft gestoppt und Schäden wieder gut gemacht werden“.
Die Herausforderung liegt darin, unbekannte Zusammenhänge zu ermitteln und alle Erkenntnisse so zusammenzufügen, dass ein klares Gesamtbild zu Tätern, Betrugsmustern, Schadensumfang und möglichen Gegenmaßnahmen entsteht.

Die Schritte der Ermittlung:

  • Prozess-Analyse
  • Schwachstellen-Analyse
  • Mustererkennung (Data-Mining)
  • Link-Analyse
  • Auditierung
  • Monitoring

Die Analyse-Matrix ist entscheidend

Für die Vorermittlungen passt corma jede eingesetzte Analyse-Matrix individuell an die Gegebenheiten beim Kunden an. Verdichtet sich ein Anfangsverdacht, werden die weiteren Schritte mit dem Auftraggeber abgestimmt.
Bei der Vorbereitung und Umsetzung von Audits analysiert corma mögliche Quellen für Auffälligkeiten im indirekten Vertrieb und Service. Bestätigt sich der Garantiebetrug, folgen meist sehr bald Verhandlungen zur Schadenswiedergutmachung.
Als Monitoring richtet corma in einem definierten Zeitraum wird ein System zur Früherkennung von Garantiebetrug ein, um wiederholtem Garantiebetrug vorzubeugen.

„Hat man die Abläufe im Konzern verstanden, gilt es Hypothesen aufzustellen, wie ein potentieller Täter vorgehen würde. Jeder Täter hinterlässt spezifische Muster in den Unternehmensdaten. Mit aktuellen Analyse-Tools und -Methoden lassen sich diese Muster finden und kritisch prüfen.“
Jörn Weber, Geschäftsführer corma GmbH

Mit gebündeltem Know-how erfolgreich gegen Garantiebetrug vorgehen

Durch Verhandlungen oder rechtliche Schritte gegen Garantiemissbrauch können nicht nur die bisher entstandenen Schäden ausgeglichen (Cash Recovery), sondern auch zukünftige Verluste (Loss Avoidance) minimiert werden. Werden die erzielbaren finanziellen Vorteile addiert, liegen diese um ein Vielfaches höher als die Investitionen für analytische Ermittlungen. Die Ermittlung unberechtigter Garantieansprüche reduziert die Gesamtzahl häufig um 15 bis 40 Prozent (Event Reduction).


Enge Zusammenarbeit mit dem Kunden

Für die erfolgreiche Arbeit der corma-Ermittler ist eine enge und vertrauensvolle Zusammenarbeit mit den Kunden unverzichtbar. Dazu gehört neben seriöser Beratung auch der verantwortungsvolle Umgang mit bereitgestellten Unternehmensdaten. Die corma GmbH garantiert für ihre Dienstleistungen die Einhaltung der geltenden Datenschutzgesetze.

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